¿Qué es Call Deflection?
- Publicado el 29/05/2017 16:46:28
¿Qué es Call Deflection?
Cuando hablamos de satisfacción del cliente en relación a los call centers, hay que conseguir darle la respuesta correcta lo antes posible. Estos dos parámetros, rapidez y acierto son los que nos permiten establecer a partir de ellos las ratios de calidad y costes del servicio prestado.
Gracias a la variedad de medios y canales de los que se disponen hoy en día, las empresas están poniendo a disposición de los clientes distintas opciones que permiten reducir la carga de trabajo del call center, páginas web, FAQs, Foros, twitter, etc.
Esta bajada en volumen de trabajo o la efectividad de los canales establecidos para reducir la carga de trabajo es lo que se conoce como call deflection.
Se podría definir por tanto Call Deflection como el proceso de re-enrutado de la llamada de un cliente a un canal de servicio alternativo.
Por lo tanto, muchas empresas se están centrando en ofrecer soluciones adaptadas a los problemas de sus clientes a través de diferentes medios. Al fin y al cabo, muchas de las incidencias que se dan son similares a las que sufren muchos otros clientes, y por lo tanto, son una alternativa para reducir el tráfico de llamadas telefónicas y por qué no, también del correo electrónico.
¿Cuáles son las consultas más habituales de los clientes?
¿Cómo encuentran la solución actualmente?
¿Es posible utilizar call deflection o se prefiere que finalmente terminen llamando por teléfono?
¿Son compatibles los chat bots, call centers y call deflection?